Calidad >> Mejora Contínua

Mejora

El GRUPO C.D.M. facilita la mejora continua del sistema de gestión de la calidad mediante una reunión de la revisión por la dirección y el análisis de los datos.

Con el resultado de estos estudios se hacen las mejoras necesarias en el sistema.

Los ciudadanos cada día demandan formación de mayor calidad . Quieren cursos más completos, más fiables, con horarios más amplios, ..

Estas demandas de los ciudadanos no son nuevas, obliga a nuestro centro de formación a prpoporcionar los ciudadanos servicios de calidad, adaptados a sus necesidades y expectativas .

Aunque se pueden dar muchas definiciones de "calidad" y de "formación de calidad", el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio . Los juicios sobre la alta o baja calidad del servicio dependen de cómo perciben los clientes la realización del servicio en contraste con sus expectativas .

Por este motivo, los principios que rigen la Calidad Total confieren una especial importancia a la relación con los clientes . Los elementos básicos que perfilan la Calidad Total son:

_ El enfoque al cliente , según el cual éste es quién juzga la calidad de los productos y servicios que recibe.

_ El interés por conocer y entender sus necesidades y expectativas .

_ La necesidad de medir la satisfacción del cliente con los productos y servicios que se le entregan.

Para poder impartir a los clientes formación de calidad es necesario adoptar una forma de gestión basada en la calidad del servicio que ponga el acento en la satisfacción de los clientes: calidad es satisfacer al cliente . Esto no es fácil de conseguir, pero debemos esforzarnos por que sea así en cada acción formativa que ofertamos.

La satisfacción del cliente se puede definir como la relación o la diferencia (en general, la comparación) entre la calidad percibida por el cliente en el servicio o producto entregado y las expectativas que tiene dicho cliente con el servicio o producto:

Hoy en día existen muchas experiencias en el sector privado que permiten comprobar que es posible mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, reduciendo los costes a medio plazo.

En los últimos años, hemos aportado mejoras notables en la prestación de la formación a los ciudadanos y el desafío consiste en proseguir en la vía de las mejoras. Para ello es preciso adoptar una estrategia de mejora continua en los cursos que se proporcionan a los ciudadanos como piedra angular de la calidad y, por tanto, de la satisfacción de los mismos.

LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la calidad de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente .

Esto exige a la Organización adoptar una aproximación centrada en los resultados en materia de incremento continuo de la satisfacción del cliente, integrado en el ciclo anual de planificación de actividades de la Organización .

La creación de una cultura de mejora continua en una Organización no es algo que se pueda hacer de un día para otro. Cambiar la mentalidad, los hábitos, las técnicas y los conocimientos del ser humano no constituye en reto pequeño. No existen fórmulas mágicas, soluciones simples, ni decisiones rápidas para conseguirlo. Lograr progresos apreciables de la noche a la mañana en materia de calidad del servicio pertenece más a la ficción que a la realidad de las Organizaciones. El éxito en la creación de esta cultura de mejora continua exige un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la asignación de recursos suficientes y la participación activa en el proyecto. La mejora de la calidad no puede obtenerse mediante un programa. Se trata del resultado de un proceso de mejora continuo y permanente .

Este liderazgo necesario (imprescindible) para la implantación en el seno de la Organización de la cultura de la mejora continua, tiene que producirse tanto en todos los niveles de la Organización.

La mejor forma de afrontar los retos que conlleva la implantación de una cultura de mejora continua en la calidad del servicio es implicar a la mayor cantidad de recursos humanos posible.

La forma más adecuada de conseguir una participación efectiva del personal (y como consecuencia dar pasos en la creación de una cultura de la mejora continua en la Organización), es por medio de la creación de equipos de trabajo , sobre todo si se tiene en cuenta que, en muchas ocasiones, la entrega de un servicio implica una cadena de actividades y empleados interrelacionados entre sí. Muy raras veces un servicio de calidad es el resultado de una acción individual aislada.

Para conseguir de forma sostenida a lo largo del tiempo este incremento en la satisfacción de los clientes, es necesario fijar objetivos de mejora continua en el cuadro del proceso de planificación anual de actividades y objetivos de la Organización y que estos planes anuales estén basados en las necesidades y expectativas de los clientes en la prestación del servicio considerado.

Adoptando un enfoque de Mejora Continúa en todos los procesos, seguiremos los siguientes pasos:

- Planificar: Diseño de las acciones formativas a impartir, de los procesos correspondientes y establecimiento de los objetivos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos y las expectativas del usuario y las políticas de la Organización.

- Hacer: Implantar y ejecutar los procesos diseñados para la impartición de las acciones formativas.

- Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los servicios entregados al usuario y su comprobación respecto al diseño de los mismos y los objetivos establecidos, e informar de los resultados obtenidos.

- Actuar: De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso de seguimiento y medición de los procesos tomar las acciones necesarias para mejorar continuamente el desempeño de los procesos y la formación impartida a los usuarios.

Se trata de aplicar principios y métodos de Gestión de la Calidad al proceso completo descrito de diseño, implantación y entrega de servicios a los usuarios de los mismos.

El objetivo a alcanzar es la realización de una gestión centrada en los resultados de los procesos -el servicio proporcionado que da valor añadido al usuario que lo "consume"- ( Gestión por Procesos ), dentro de una estrategia de mejora continua , entendida ésta como el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del usuario/alumno, en base a una actividad constante de aplicación de pequeños pasos de mejora, integrada en el ciclo anual de planificación de las actividades de la Organización.